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El Proceso De Comunicación En La Atención Al Cliente

650 words - 3 pages

La comunicación es el pilar en que se basan todas las relaciones sociales, a todos los niveles. Las empresas se comunican con el exterior (clientes, proveedores y público en general) a través de diferentes canales (teléfono, internet, correo electrónico…). Debemos cuidar la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes, pues de ello dependerá una relación satisfactoria entre ellos y la empresa.
A la hora de comunicarnos con el cliente debemos mantener una actitud positiva y empática. Hemos de transmitir profesionalidad y comprensión.
Los elementos que intervienen en todo proceso de comunicación son los siguientes:
‒ Emisor: persona, empresa u organización que emite el mensaje.
‒ Receptor: persona o grupo de personas que reciben el mensaje. Debe conocer el código empleado por el emisor para poder comprender el mensaje.
‒ Mensaje: lo que se transmite, el contenido. Puede ser oral, escrito o gestual.
‒ Código: es el conjunto de símbolos que se usan para transmitir el mensaje ...view middle of the document...

Por ello este tipo de comunicación es tanto o más importante que la comunicación verbal. Para conseguir una comunicación eficaz, los mensajes verbales y no verbales deben de coincidir.
Es un tipo de comunicación que se da en la empresa para relacionarnos con el cliente. Para que nuestro mensaje sea entendido, debemos de pensar bien el mensaje que vamos a transmitir y cómo vamos a hacerlo. Todos estos detalles se deben cuidar en la relación con los clientes.
La imagen personal, nuestros gestos, postura, etc. también son muy importantes, pues de ellos va a depender en parte la imagen que el cliente se haga de nosotros y de la empresa en general.
A la hora de transmitir un mensaje a nuestro cliente, para que éste sea eficaz, debemos tener en cuenta una serie de principios:
‒ Indicar brevemente el motivo de nuestra exposición o mensaje.
‒ Comunicar el contenido del mensaje de forma ordenada, por etapas y de una forma coherente.
‒ Enfatizar aquellas palabras, frases o ideas que queramos resaltar. Esto nos puede servir también para captar la atención del receptor.
‒ Ser claro y adaptar nuestro estilo de comunicación al receptor. Si hablamos con un lenguaje muy técnico a un cliente que no tiene dichos conocimientos, no nos entenderá y la comunicación y, por tanto, la venta no será eficaz.
Como ya hemos comentado, la comunicación no verbal sirve de apoyo a la comunicación verbal. Algunos aspectos de la comunicación no verbal son:
‒ La apariencia personal: la manera de vestir, por ejemplo, puede hacer que nuestro aspecto sea de rechazo o de bienvenida.
‒ La mirada: es muy importante, pues con ella se expresan emociones, inquietudes, etc., por lo que podemos saber el estado de nuestro interlocutor.
‒ La expresión facial: con la expresión de nuestro rostro podemos transmitir nuestro grado de interés, estado emocional, acuerdo o desacuerdo, etc. y conocer mejor a nuestro interlocutor.
‒ Los gestos: con el movimiento de nuestras manos mientras hablamos, podemos resaltar aquello que consideremos más importante y así llamar la atención de nuestro interlocutor.

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